9 порад і психологічних ключів для поліпшення обслуговування клієнтів

З можливим виключенням пожертвувань і грантів, не пов'язаних з їхньою власною діяльністю, кожен з існуючих підприємств може вижити тільки і виключно завдяки своїм клієнтам, будь то ці особи, компанії, організації або навіть уряди..

Продукція або послуги, що пропонуються, повинні бути достатньо привабливими для того, щоб клієнт прийшов до нас, але правда полягає в тому, що продаж не досягається тільки завдяки продукту: увага, яку отримує користувач, або сприйняття і образ цього конверта, також має великий вплив при отриманні або утриманні клієнтів.

Таким чином, обслуговування клієнтів завжди є фундаментальним елементом будь-якої компанії, будучи в багатьох з них незаперечним і дуже піддатливим. Тому в цій статті ми побачимо ряд порад та ключів для поліпшення обслуговування клієнтів.

• Схожі статті: "Асертивне спілкування: як чітко виразитися"

Поради щодо поліпшення обслуговування клієнтів

Обслуговування клієнтів може здатися простим, але правда полягає в тому, що воно може містити більшу складність, ніж можна було б очікувати в цілому.

І незважаючи на те, що, хоча деякі люди мають перевагу, що мають певне майстерність соціальних та міжособистісних навичок, це не достатньо, щоб знати, як правильно відвідувати. У цьому сенсі необхідно враховувати велику кількість аспектів і ключових елементів, які будуть узагальнено нижче в загальній кількості 9 порад і ключів для поліпшення обслуговування клієнтів..

1. Слухайте і співпереживайте

Незалежно від типу бізнесу, в якому ми знаходимося, двома основними ключами для підтримки оптимального обслуговування клієнтів є навички активного прослуховування та співчуття.

По-перше, важливо знати, як слухати те, що вони говорять нам, вміти інтерпретувати і навіть йти далі і намагатися виявити, що йому потрібно і чому. Але важливо не тільки слухати: ми повинні поставити себе на місце іншого, співчувати йому і намагатися виявити, як він відчуває, щось, що також допомагає зрозуміти і встановити хорошу зв'язок. Ми повинні ставитися до наших клієнтів так, як хотіли б, щоб вони ставилися до нас, наскільки це можливо..

З іншого боку, ми повинні також мати на увазі, що клієнт не є нами і не може мати тих же смаків і потреб, які необхідні для того, щоб бути гнучким, і хоча ми емпатії не змикатися з ним з нею..

• Можливо, ви зацікавлені: "Активне слухання: ключ до спілкування з іншими"

2. Підтримуйте хорошу угоду з клієнтом

Іншими елементами, які необхідно врахувати, є той факт, що клієнт буде набагато більше вдячний за хороше лікування і наявність доброти (доки це не надмірне і неправдиве) і сердечність у угоді. Зазвичай рекомендується оптимістичний і позитивний тон, орієнтовані на переваги і позитивні аспекти, а не тільки на продукт, а й на само взаємодія.

Навіть у тих випадках, коли клієнт перевищує і переходить в подробиці в тих аспектах, які не стосуються самої операції (щось звичайне у багатьох дзвінках на обслуговування клієнтів), ви не можете бути кордоном, проголосити, що ваше життя не має значення і припинити відвідувати його без додаткової інформації: у такому випадку нам доведеться перенаправити ситуацію, спрямовуючи розмову, до тих аспектів, які нас цікавлять, або до завершення контакту, але завжди підтримуючи привітність.

3. Клієнт завжди важливий

Кажуть, що клієнт завжди має рацію. Хоча це не обов'язково так, що клієнт завжди має бути важливим для нас: перед продажем, щоб знати їхні потреби і надавати те, що вам потрібно, під час фактичного обслуговування або продажу і після використання послуги або куплені товари, щоб оцінити їх задоволення (те, що може дозволити нам покращити наш продукт), виправити та вирішити можливі претензії та інциденти та сприяти хорошому враженню нас і установи, яку ми представляємо.

Йдеться про те, що клієнт відчуває, насамперед, цінується і не розглядається просто як той, хто платить нам, і який перестає мати інтерес для нас після цього, але як повноцінна і цінна людина сама по собі і чий добробут нас цікавить. У цьому сенсі може бути необхідно реструктуризувати бачення користувача або клієнта, яке багато фахівців мають щодо їхнього відношення до користувачів. Крім того, вона може побудувати лояльність і навіть створити хороший імідж нашого бізнесу, який може створити ще більше клієнтів.

4. Чіткі та стислі повідомлення

Нескінченне повідомлення або повідомлення, яке не дає зрозуміти, що він переслідує, або те, що може бути корисним, є поганим повідомленням інформація завжди повинна бути чіткою та максимально лаконічною, висвітлення основних елементів, не будучи надлишковими і не викликають плутанини або різних інтерпретацій. Окрім того, короткий лист легше утримуватись і цікавий, ніж довгий, оскільки необхідно максимально зменшити (хоча і не перевищити) вміст повідомлення, яке ми хочемо спробувати.

5. Не тільки слова мають значення

Багато центрів обслуговування клієнтів дуже зосереджені на усному повідомленні, яке вони передають користувачеві або клієнту, але правда полягає в тому, що, пропонуючи хороший сервіс і що наше повідомлення є надійним, необхідно враховувати, що все, що ми робимо, є комунікативним.

Тобто, ми повинні не тільки стежити за повідомленням, але також повинні враховувати, що наші жести супроводжують і посилюють, зовнішній вигляд, позицію і навіть фізичну відстань, яку ми ставимо до предмета (який не повинен бути занадто малим результатом інвазивного характеру). ні надмірного віддаленості). Також дуже доречним є наш тон голосу, формальності чи неформальності або обсяг, який ми використовуємо, серед інших. Аналогічним чином, не тільки ми, але й те, що бізнес або компанія робить як установа є актуальною: як вона веде себе в цілому з клієнтами, надійність своїх послуг ...

6. Безпека і довіра є ключовими

Невизначеність і сумніви є головною перешкодою, коли йдеться про підтримку бізнесу. Ми повинні спроектувати образ сили, безпеки та надійності, які повинні базуватися на виконанні, що відповідає завданням, добре спланованому та виконаному. Ми також повинні бути в змозі запропонувати та захистити наш продукт як щось надзвичайно якісне та корисне, знаючи його переваги та недоліки.

Тепер добре, не плутайте безпеку з зарозумілістю і сліпотою, повинні бути здатними бути гнучкими, коли ситуація вимагає цього, і бути здатними приймати і вчитися з можливих помилок.

7. Пропонуйте рішення і приготуйтеся

Інший аспект, який має велике значення, полягає в тому, що, коли клієнт або користувач приходить до нас або до нашого бізнесу, він робить це, очікуючи швидкого і достовірного відповіді. Дуже важливо бути готовим і мати певний план дій для того, щоб вирішити можливі проблеми, які можуть виникнути з нашим продуктом або послугою, Визначення різних альтернатив.

• Можливо, ви зацікавлені: "Ділове спілкування: загальні типи, характеристики та помилки"

8. Переконайте, але без переслідування

Напевно, багато хто з тих, хто читав ці рядки, неодноразово відвідували телефонні дзвінки від компаній, які продовжують намагатися зв'язатися і переконати вас знову і знову про переваги своїх послуг..

Такий тип поведінки може перекрити потенційного клієнта, породжуючи їхній гнів і відштовхування навіть до того, як відкинути пропозиції, які в нормальних умовах можуть виявитися цікавими. Коли ми стикаємося з клієнтом ми повинні намагатися бути переконливими, але не втомлюватися.

9. Налаштування

Тісно пов'язані з попереднім пунктом ми знаходимо, що це часто вони використовують гасла і тексти, які вивчаються напам'ять і цитуються дословно (особливо, якщо повідомлення довге), щось легко сприймається можливим користувачем і що зазвичай генерує швидке психічне розрив і незацікавленість з боку останнього стосовно того, що говориться..

Тому дуже важливо персоналізувати повідомлення, яке пропонується кожному користувачеві. Очевидно, ми можемо і будемо потребувати коментарів щодо характеристик продукту, але спочатку ми повинні зробити їх значущими для нього чи для неї.